Cualquier compañía desde la más grande hasta la más pequeña está sujeta a la percepción de sus públicos y por ello cualquier empresa puede estar sujeta a sufrir una crisis de reputación. Cuando hablamos de percepciones es fundamental hablar de reputación que se podría definir como las diferentes percepciones positivas que personas o grupos tienen sobre una compañía. Así pues una crisis se puede entender como el golpe súbito y negativo en la reputación de una empresa u organización. De su rápida gestión y el nivel de eficacia de la misma dependerá en gran medida su resolución y la gravedad, mayor o menor, de los daños causados por ella.
Recuerda que muchas empresas han sabido convertir una crisis en una oportunidad, corregir errores y utilizarla para relanzar su marca reforzada. En España más del 10% de las pymes y grandes empresas lo consiguen. Piensa que para ser eficaces en la gestión de una crisis se debe tener en cuenta tres factores: el mensaje, el emisor y el receptor.
El mensaje
Si tu compañía sufre una crisis, no lo dudes, debes ser el primero en hablar, en ofrecer una explicación, en ofrecer el mensaje para poder comunicar exactamente lo que pretendes. Como empresa afectada debes convertirte en la primera fuente de información para los periodistas porque en el caso de que no lo seas intentarán obtener la información que necesitan a través de otros actores y ten por seguro que lo conseguirán. Será en ese momento cuando perderás el control porque el mensaje que se transmitirá seguramente no sea o no se corresponda con el que tú querrías transmitir. Recuerda el dicho: el que calla, otorga. No permanezcas en silencio.
El emisor
El emisor o portavoz de la compañía debe hablar con claridad, seguridad y ser especialmente transparente. La organización debe contar con un manual de crisis donde se reflejen todas las preguntas posibles y el portavoz o portavoces deben contar con el apoyo de un comité de crisis que gestione y recoja toda la información de la que se dispone así como los datos que surjan conforme las etapas de la crisis vayan sucediéndose. En función de la gravedad de la crisis será necesario informar una o varias veces al día.
El receptor
Una crisis de reputación no solo afecta a nuestra organización sino que debemos escuchar, saber de qué habla la gente y dónde. Si la crisis finalmente se refleja en los medios online debemos estar en Internet transmitiendo seguridad y confianza, proporcionando información de manera sencilla y evitar rumores o posibles informaciones falsas.
Finalmente os dejamos algunos consejos a la hora de comunicar durante una crisis:
- Primero identifica a los públicos afectados. En situaciones de crisis es necesario determinar las estrategias de comunicación específicas para las diferentes audiencias (clientes, empleados, medios de la organización…) y en base a ello elegir el portavoz adecuado.
- Demuestra a tus públicos que el problema está identificado y ya se han iniciado acciones para solventarlo. Si la crisis ha sido causada por un error de tu compañía, no lo dudes, pide disculpas, planifica acciones y toma medidas preventivas para que ese error nunca más se vuelva a repetir.
- Comunica un pequeño número de mensajes y solo aquello que tengas confirmado al 100%.
- No mientas nunca, y cuando digo nunca, es nunca. La frase “ sin comentarios” intentan eliminarla de la cabeza cuando hables con los medios.
- No comentes sobre situaciones que podrían haber pasado, porque en definitiva no pasaron.
- Comunica todas las malas noticias de una vez, no con “cuentagotas”
- Evalúa todas las situaciones y realiza un monitoreo de la misma.
- Por último, no dejes de comunicar hasta que no se haya resuelto la crisis al 100%.
